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Apontamentos jurídicos sobre defeitos em vendas de E-commerce.


Entenda os direitos do consumidor em caso de compra online de produto / serviço com defeito ou divergente da oferta divulgada nos anúncios do vendedor.


O E-Commerce em tempo conquista o seu espaço no setor de vendas de produtos e serviços e este fenômeno move conflitos entre os seus agentes, Fornecedores e Vendedores, de um lado, e Clientes e Consumidores, do outro.


Por este motivo existem legislações específicas que visam regular tais relações, embora não em sua totalidade, mas ao menos abarcando os aspectos dos vícios do produto, das garantias existentes e forma em que se resolvem tais situações.


De forma ampla, os vendedores atuantes em E-Commerce tem o dever de apresentar informações claras a respeito da sua pessoa, para fins de identificação, assim como do produto e/ou serviço ofertado, porque a insuficiência ou inadequações nessas são de sua responsabilidade.


O que significa que as compras e vendas ofertadas via eletrônica devem cumprir as condições da oferta, seja quanto à entrega, prazo, como em questão da quantidade, qualidade e adequação do recebido em relação ao razoavelmente esperado.


Assim, o fornecedor será responsável quando divergir da informação da oferta, ou, ainda, quando o produto ou serviço não oferece segurança suficiente, bem como quando for impróprio ou inadequado ao consumo, o que se verifica se o bem não atende a sua finalidade ou apresentando avarias e sinais de falsificação.


Igualmente, haverá defeito caso haja desacordo em relação às normas regulamentares expedidas pelos órgãos competentes.


Nessas situações o fornecedor não poderá alegar que não teve culpa pelo defeito, uma vez que sua responsabilidade não depende desta, tampouco lhe é admitido alegar ignorância sobre a existência do defeito ou possibilidade da sua ocorrência, porque enquanto fabricante/produtor/prestador se presume que tenha o conhecimento técnico a respeito do ofertado em mercado.


Por outro lado, os agentes vendedores em E-commerce não podem ser responsabilizados caso o consumidor identifique outro produto ou serviço cuja qualidade seja superior a adquirida. É dizer, diferença de qualidade de produtos ou técnicas de serviços disponibilizados ao mercado não são justificativas para responsabilizar seus produtores e fornecedores.


Além disso, os vendedores não assumirão quaisquer custos ou ônus quanto ao bem caso seja identificado que o defeito decorre da culpa do consumidor, por ter usado inadequadamente ou se afastado das orientações que lhe foram encaminhadas, ou outras circunstâncias que permitam aferir que o defeito fora ensejado pela ação do seu possuidor.

Porém, existindo o defeito e a responsabilidade do fornecedor/vendedor, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o problema deve ser regularizado no prazo máximo de 30 (trinta) dias. Tal prazo pode ser contratado de maneira diversa, sendo reduzido para, no mínimo, 7 (sete) dias e, no máximo, 180 (cento e oitenta) dias. Todavia, tal ajuste precisa ser realizado em um documento separado, garantindo que o consumidor tenha ciência inequívoca da alteração do prazo padrão.


Se não sanado o vício no prazo aplicável, a legislação confere ao consumidor uma de 3 (três) escolhas, a saber:

  • (i) pedir a substituição do produto / reexecução dos serviços;

  • (ii) restituição integral e imediata da quantia paga, com correção monetária;

  • (iii) abatimento proporcional ao preço.


Tais condutas devem ser adotadas e solucionadas pelos fornecedores sem qualquer ônus financeiro ao cliente, uma vez que decorrem de uma falha do seu produto e/ou serviço.


Ainda, poderá o consumidor recusar o prazo de regularização previsto ao Fornecedor caso a extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.


Do contrário, caso não exista qualquer defeito, e o prazo de arrependimento do consumidor tenha se esgotado, a devolução do produto é possível quando existir concordância do fornecedor ou prestador. Nestas hipóteses, são comuns que as empresas atuantes no E-commerce disponibilizem políticas de trocas e devoluções, a serem gozadas por seus clientes no escopo de um tratamento diferenciado. No entanto, tais opções costumeiramente são acompanhadas de custos ao cliente, o que é válido, afinal a motivação pela troca do produto ou alteração do serviço não decorre de uma falha do seu responsável.


De todo modo, é importante destacar que não há forma de impossibilitar, exonerar ou atenuar a obrigação do fornecedor em indenizar o cliente, quando identificado o defeito, a sua responsabilidade e desde que a reclamação seja realizada em tempo e forma adequada.


Conteúdo publicado por: Jorge Henrique Anorozo Coutinho


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